MÓDULO 1. El conflicto: identificación y prevención

1. Qué es y qué no es un conflicto
2. Creación de modelos mentales con base en creencias, supuestos, valores, características de personalidad, aspectos sociales, etc.
3. Causas más comunes de los conflictos
   • Falta de comunicación
   • Relaciones interpersonales
   • Valores
   • Claridad de rol
   • Intereses opuestos
   • Falta de confianza
   • Diferencias culturales
   • Ausencia de procedimientos, normas o reglas
   • Diferencias comportamentales
4. Tipos de conflictos
   • Conflicto relacional
     • Conflictos grupales (inter/intragrupales)
     • Conflicto con el superior inmediato
     • Conflicto estructural
     • Conflicto cultural
     • Conflicto de procedimientos
     • Conflicto de comunicación
   • Incivismo
   • Acoso laboral
5. Impacto del conflicto en las organizaciones
   • Costes
   • Reducción de la productividad
   • Fuga de talento
   • Escasa motivación
   • Mal clima laboral
6. Diferentes herramientas para identificar o prevenir conflictos. Herramientas objetivas y subjetivas
   • Técnicas subjetivas
     • Estudios de clima laboral
     • Entrevistas individuales (evaluaciones del desempeño)
     • Dinámicas de grupo o debate de intercambio de experiencias
   • Técnicas objetivas
     • Índice de absentismo
     • Índice de rotación
     • Medida de la productividad
     • Fuga de talento
7. Entrenamiento en técnicas de prevención y afrontamiento de un conflicto
8. Definición de un plan de acción para afrontar un conflicto

MÓDULO 2. La mediación organizacional

1. Modelos y fases de la mediación
2. Ética y deontología profesional del mediador y las instituciones de mediación. Derechos y deberes
3. La mediación organizacional en el ámbito interno de la empresa
   • Análisis del conflicto
     • Conflicto vertical
     • Conflicto horizontal
   • El Departamento de Recursos Humanos como impulsor de la mediación dentro de la empresa
     • Mediación interna vs. mediación externa.
   • Organización y diseño de un servicio de mediación interno impulsado por el Departamento de Recursos Humanos
4. Técnicas de mediación organizacional
   • Características de la mediación organizacional: fases y contenidos
   • Organización y diseño del proceso de intervención
   • La estrategia
5. Herramientas del mediador en la mediación organizacional
   • Técnicas y microtécnicas
   • Tipos de preguntas
   • Cuidado del mediador
6. Mediación organizacional en conflictos individuales
   • Especial análisis del acoso laboral
   • Especial análisis del conflicto intercultural
7. Mediación organizacional en conflictos grupales
   • Mediadores privados
   • Organismos públicos
8. Ejecución y seguimiento del acuerdo en la mediación organizacional: el acta final
   • En conflictos individuales
   • En conflictos grupales